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乐视再陷“发货门”风波

  • 来源:法治周末
  • 发布时间:2015-10-14 15:18:18
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  张毅(化名)在乐视商城下单20天后,10月9日才终于等到乐视商城发货。

  “直降500元”“现货开放购买”……9月19日,乐视举办了一场声势浩大的“黑色919乐迷节”:当天,包括乐视商城等在内的渠道购买乐视超级电视、超级手机全都降价500元,全天10:00到22:00,现货开放购买。

  乐视商城公关部工作人员告诉记者,活动当天,乐视超级电视总销量突破38.2万台(现货+预售)。“乐视控股”微信公众号也表示,“已超越天猫‘双十一’、京东‘618’电视当日全品牌总销量”。于是,乐视这个“黑色919生态型购物节”,也被一些电商界人士誉为了我国“第三大电商购物节”。

  可是,接踵而来的消息并不是对此购物街业绩的报道,而是各种负面消息:乐视开始出现大范围的延迟发货情形,因为一些商品缺货,一部分用户购买的电视机型竟然被临时更换。

  记者注意到,截至10月8日,在21CN聚投诉网站上,有超过150位用户反映乐视919购物节后遇了订单迟迟不能发货,或者所购货品被变更型号的情形。

  法学专家认为,在用户下发订单并付费成功后,就意味着商家同消费者之间就购买商品签订了合同,商家应按照约定的时间和商品型号进行发货,如果有违反则将构成违约,应当向消费者承担赔偿责任。

    延迟发货或临时更改型号

  张毅此前也是一位乐视用户,他曾经购买过一部乐视电视,使用过程中觉得效果很好,并将此款电视推荐给朋友。因此当看到乐视要推出“黑色919乐迷节”活动公示时便一直关注。但是没想到,这次购物并没有令人很愉快。

  张毅在采访中向记者反应,9月19日,自己在乐视商城购买了一款乐视S50电视,但是随后就显示了订单出现问题,他几乎每天都通过打电话、微博私信、微信公众号等渠道反映问题,当时乐视给出的答复都称“会在24小时内回复解决问题”,但是一直没有结果。

  国庆节前,张毅曾要求乐视进行退款,客服才回复说订单已经修复,并承诺在一周内发货,不过截至10月8日,订单仍然显示为“未发货”状态,直到10月9日,订单才显示“已经发货”。

  张毅告诉记者,这是自己第二次在乐视商城购买电视,未料遇见这种情况。张毅觉得:“乐视搞所谓的919活动,虽然赢得了业绩,可却丢失了诚信。”

  对于此次延迟发货,乐视商城也以公告的形式向用户进行致歉和解释:活动当天10点至12点,乐视商城因瞬时并发流量过大、服务器拥堵、宕机,12点系统恢复正常后,订单量激增,销量巨大,打破了整个行业纪录,同时也带来了史无前例的瞬时发货压力。

  江西用户刘伟明(化名)在919活动中,在乐视商城抢购了两台电视,其中一台及时到货,而另外一台S40Air L全配版电视,当时曾留意到商城订单显示将在9月26日前发完,不过此后一直迟迟未能到货。

  乐视商城公关部工作人员告诉记者,活动当天,包括S40Air L全配版和X50 Air张艺谋《归来》艺术版在内的两款畅销机型支付率远超预期,公司针对这两款机型可为用户免费升级为新品。9月24日,乐视商城也就该补偿方案进行过公告,并分别承诺将于10月15日和9月30日前将所有订单全部发出。

  刘伟明告诉法治周末记者,乐视商城公告发出后,曾有客服人员同其联系告知要更换型号,他当时并未答应,客服称,随后还会有工作人员同其联系,不过刘伟明并未等到其他工作人员的来电。

  10月7日,刘伟明收到了乐视发来的电视,发现未经其同意,自己所购买的S40的型号已经被更换。“至于新换后的电视品质是否同S40相当,我作为普通消费者并无法判断,但是当时选择S40,就是看中其宣称有进口的三星屏幕,而更换后的电视并没有达到我的预期。”

  10月10日,乐视商城公关部工作人员告诉法治周末记者,目前只有少数用户尚未收到商品。

  网上交易保障中心副主任乔聪军告诉法治周末记者,目前已经有超过200位遭遇延迟发货和型号变更的用户拟向乐视发起集体维权,目前正在通过网上交易保障中心协调资源,争取通过东方法信公益基金援助向乐视提起诉讼。

  京东天猫发货保障胜于乐视商城

  记者在采访中注意到,此次乐视919活动面向全渠道销售,即除了乐视商城外,还有天猫、京东电商平台也同步销售,不过反映延迟发货和被更换型号的则主要集中于乐视商城渠道。

  记者注意到,此前乐视宣称为了备战919促销活动,乐视商城备货了15万台超级电视。乐视商城工作人员告诉法治周末记者,919促销活动当天乐视商城实际销售乐视超级电视23.3万台,第三方电商(京东、天猫)共销售14.9万台。

  刘伟明告诉记者,当时之所以选择通过乐视商城购买,主要在于它是乐视自己的渠道,购物应该更有保障,不曾想缺乏第三方平台的约束,购物反而变得更加没有保障。

  一位业内人士表示,刘伟明的想法代表了很多用户的心理,这就使得其他渠道同步开放的情况下,大量的用户还是涌入到了乐视商城,导致库存备货出现不足。

  不过乔聪军对记者表示,除了上述原因外,还有可能是乐视对于不同渠道的“区别对待”:由于第三方平台对于合作商家的发货有着严格的要求,一旦违约一般都要支付违约金,甚至影响后续合作,这对于乐视而言就会有些“得不偿失”,而对于乐视商城自己的渠道而言,由于缺乏约束则“可进可退”。

  记者了解到,一些电商平台为了提升用户购物体验,都会对平台上商家的发货时间有相应的规则要求。比如天猫客服人员告诉记者,天猫规定一般商品需在用户下单72小时之内发货,否则算延迟发货;类似电视这样的大件商品则以商家宣传页面承诺的时间,或以双方协商的发货时间为准,如果商家违约延迟发货,需以该商品实际成交金额的30%,但最高不超过500元作为对买家的赔偿。该客服人员表示,近段时间以来其尚未收到有关乐视延迟发货的投诉。

  京东商城工作人员也告诉记者,“经过核实,乐视手机在京东并不存在延迟发货的情况。由于厂家生产原因,乐视电视在部分地区缺货,在缺货地区,京东进行的是预定销售”。该工作人员还对记者表示,京东商城对供应商的供货有严格规定,对责任承担也有相应的约定。

  中国政法大学民商经济法学院副教授吴景明对法治周末记者表示,第三方平台对于发货的严格要求可能也是这些渠道在此次乐视促销活动中供货相对更有保障的重要原因。吴景明建议企业在进行促销时,一定要要尽可能提前做好做好准备措施,不然只要出现问题,无论怎么解释都会显得乏善可陈。

  商家单方违约须承担赔偿责任

  实际上,下单后一直延后发货,此前在电商行业也曾出现过,比如以“饥饿营销”著称的小米公司,就曾出现过这样的情形。2012年5月,小米青春版1.2G手机也出现过延迟发货的情形,当时小米公司向用户发送短信息进行告知,并通过免费升级的方式进行补偿。

  而对于乐视而言,这并非是其第一次延迟发货。2013年10月,乐视商城曾开放1万台现货电视供购买,因其所称的瞬时并发流量过大、系统拥堵等原因,导致当时售出近3万台,出现了严重的“超卖”情形。

  随后乐视商城依据下单时间逐步发货,很多在“超卖”范围内的用户被安排延迟发货。为了补偿消费者,当时乐视对因“超卖”而延迟发货的用户承诺补偿相应的高级VIP会员卡。

  那么,乐视此次大范围内延迟发货,消费者能否向乐视方面寻求补偿呢?目前乐视通过公告就延迟发货向消费者表达了致歉,对两款缺货产品表示将进行产品升级。乐视商城公关部工作人员对法治周末记者表示,乐视商城针对所有购买40寸和50寸电视遇到延迟发货的用户,经过与用户协商,会用最新的第三代超级电视替换老产品。

  吴景明在接受法治周末记者采访时表示,用户下单后,因一些客观原因出现延迟发货是较为常见的现象,一般双方协商即可,不过如果承诺现货供应,但是发货时间较双方约定时间延迟十余日甚至更久,则一般视为商家单方违约,应对消费者承担赔偿责任。

  吴景明认为,如果出现缺货,商家要变更商品型号,则属于变更合同内容的情形,依照合同法的相关规定,变更合同内容必须双方协商意见一致,作为商家,不能单方面变更合同内容,消费者要求商家按照原合同内容履行义务具有法律依据;如果所购商品停产、无法继续履行合同,双方可以协商解除合同,商家应对其违约给消费者造成的损失承担赔偿责任。

  “一般情况下,订单系统和库存系统之间应该是动态平衡的,当现货库存销售完毕时就应当关闭订单系统,而不是任由其继续接收订单。”乔聪军认为,当消费者所购货品缺货时,其实已经影响到了消费者的权益,商家提供变更型号的方案应当征求消费者的意见,并提供其他选择,而不能单方面的变更合同内容。

  记者注意到,一些消费者将变更后的型号同其购买的电视型号配置进行了对比,以X50 Air张艺谋《归来》艺术版升级为超3 X50为例,其处理器指标进行了升级,但包括能效等级、扬声器数量在内的一些指标则不及X50.

  乔聪军表示,如果变更后的型号配置较此前的更高,也可当做是乐视对消费者的变相补偿,如果变更后的型号配置还不及消费者先前购买的型号,那么商家可能存在欺诈的嫌疑。

  针对用户对更改型号电视是否存在质量问题等疑问,乐视商城工作人员告诉记者,新一代产品同尺寸的配置在各方面都好于老产品,所以只要是同尺寸的产品替换,产品本身的配置和质量都的得到了提升。

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